Empfehlungen schaffen Vertrauen
Studien bestätigen, dass Kundinnen und Kunden sich zunehmend auf Bewertungen verlassen. Wer schaut nicht vor einem Restaurantbesuch, einer Anschaffung oder bei der Suche nach einem Anwalt zuerst bei einer Bewertungsplattform vorbei? Laut einer Capterra-Erhebung sehen 59 % der Befragten Empfehlungen für ihre Entscheidung, ob sie eine Leistung in Anspruch nehmen, als kritisch an.
Bewertungen ermöglichen es zudem, verschiedene Anbieter am Markt zu vergleichen. Oft können Interessierte gar nicht abschätzen, ob z. B. eine Ärztin oder ein Anwalt kompetent ist. Bei einer Vielzahl von Angeboten sind viele überfordert – und hier können Empfehlungen den entscheidenden Unterschied machen.
Rechtlich ist Empfehlungsmarketing natürlich zulässig. Grenzen setzt aber das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG). Nicht erlaubt ist es, Verbraucherinnen und Verbraucher in die Irre zu führen.
Bewertungen kaufen oder erfinden
In keinem Fall erlaubt ist es, Kundenbewertungen zu kaufen oder zu erfinden. Denn in diesem Fall wird die unwahre Behauptung aufgestellt, ein Kunde würde die Leistung des Unternehmens beurteilen (OLG Hamburg, Urteil vom 07.06.2018 – 3 U 94/17).
Eine Vielzahl von Diensten bietet an, Bewertungen zu erstellen. Dabei ist es oftmals mit etwas Aufwand möglich, diese als Fake zu entlarven.
Merkmale von gefälschten Bewertungen:
- Regelmäßigkeit von Bewertungen über einen langen Zeitraum
- Viele Rezensionen in einem kurzen Zeitraum
- Dopplung von Namen
- Fast alle Bewertende haben nur ein Unternehmen rezensiert
- Bewertung derselben Unternehmen durch unterschiedliche Nutzer:innen
- Sehr positive Formulierungen, viele Superlative, Werbesprache
- Lange Texte
- Geklaute Profilfotos
Letztlich kommt es auf die Umstände des Einzelfalls an. Vereinzelte Auffälligkeiten reichen nicht aus, um auf einen Kauf von Bewertungen schließen zu können.
Auch wenn Familienmitglieder, Freunde oder Bekannte eine Bewertung schreiben, ohne die Leistung des Unternehmens jemals in Anspruch genommen zu haben, handelt es sich um einen Verstoß gegen das Wettbewerbsrecht. So nett solche Hilfestellungen auch gemeint sind: Sie sind rechtswidrig und können von Mitbewerbern abgemahnt werden.
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Bewertungen müssen unbeeinflusst sein
Positive Bewertungen suggerieren, dass sich die bewertende Person ein Bild von der Leistung des Unternehmens machen kann und es sich um deren ehrliche Meinung handelt. Bei Bewertungen geht man selbstverständlich davon aus, dass diese nicht durch das Unternehmen beeinflusst wurden.
Eine Irreführung haben die Gerichte daher angenommen, wenn für die Bewertung eine Gegenleistung versprochen wird. Gutscheine, Rabatte, die Teilnahme an einem Gewinnspiel oder andere Anreize führen dazu, dass die Bewertenden eher dazu geneigt sind, positive Rezensionen zu hinterlassen.
So hat das Landgericht Hildesheim entschieden, dass eine E-Mail, mit der ein Gutschein für eine Bewertung versprochen wird, unzulässig ist – selbst wenn das werbende Unternehmen um eine „faire und ehrliche Meinung“ bittet:
„Die in Rede stehende E-Mail zielt letztendlich darauf ab, die angeschriebenen Kunden mit den versprochenen Gutscheinen zur Abgabe einer Empfehlung hinsichtlich der von der Beklagten beworbenen Leistungen bei Google zu veranlassen. Zwar hat die Beklagte in der E-Mail ausgeführt, eine faire und ehrliche Meinung hören zu wollen. Zum Erhalt des 50 €-Gutscheins war es aber u. a. erforderlich, einen Screenshot der abgegebenen Bewertung zu übersenden, mithin der Beklagten auch den Inhalt der Bewertung bekanntzugeben. Die ausgelobte Belohnung kann daher dazu führen, dass die Kunden eher positive als negative Bewertungen über die Beklagte abgeben, um sicher in den Genuss des Gutscheins zu kommen.“
LG Hildesheim, Urteil vom 28.12.2021 – 11 O 12/21
Auch die Werbung mit einer Gesamtbewertung ist unzulässig, wenn auch Einzelbewertungen eingeflossen sind, die sich z. B. als „Belohnung“ für die Teilnahme an einem Gewinnspiel darstellen (OLG Frankfurt a. M., Urteil vom 16.5.2019 – 6 U 14/19).
Informationspflichten bei Werbung mit Bewertungen
Unternehmen, die mit Bewertungen von Verbrauchern werben, müssen nach § 5b Abs. 3 UWG darüber informieren, ob und wie sie sicherstellen, dass die veröffentlichten Bewertungen von solchen Verbrauchern stammen, die die Waren oder Dienstleistungen tatsächlich genutzt oder erworben haben.
Wenn Sie nicht überprüfen, ob Bewertungen von echten Kunden stammen, müssen Sie dies also klar und deutlich mitteilen. Das kann durch Hinweis auf der Webseite erfolgen, den Sie gut sichtbar in der Nähe der Bewertungen platzieren.
Formulierungshilfe
„Wir überprüfen Bewertungen nicht auf ihre Echtheit.“
Nehmen Sie eine Überprüfung vor, müssen Sie darlegen, in welcher Form dies geschieht. Beispielsweise indem Sie schreiben, dass nur Kunden einen Bewertungslink erhalten, die das entsprechende Produkt gekauft haben.
Verbot schlechter Bewertungen in AGB unzulässig
Durch allgemeine Geschäftsbedingungen darf die Abgabe von Bewertungen nicht eingeschränkt werden. Das Landgericht Koblenz hat dies im Fall eines Coaching-Anbieters klargestellt. Dieser hatte gegenüber seinen Kunden die folgende Klausel verwendet:
„Bewertungen (Sterne, Kommentare) innerhalb sozialer Medien (z. B. Google My Business) geben die Parteien nur im gegenseitigen Einvernehmen ab. Auf erstes Anfordern von uns entfernt der Kunde eine über uns abgegebene Bewertung dauerhaft. Das gilt auch nach Beendigung des Vertrags zwischen uns und dem Kunden.“
LG Koblenz, Urteil vom 26.01.2021 – 3 HK O 19/20
Die Wettbewerbszentrale sah darin eine unangemessene Benachteiligung des Kunden und verklagte das Unternehmen auf Unterlassung. Das Landgericht war überzeugt, die Abgabe von Bewertungen sei nach Art. 5 GG durch die Meinungsfreiheit geschützt. Ein Unternehmen müsse sachlich gerechtfertigte Kritik an seinen Leistungen grundsätzlich hinnehmen. Da sich das beklagte Unternehmen mit der beanstandeten Klausel eine Möglichkeit der Zensur verschaffe, verstoße diese zudem gegen das Verbot der irreführenden Werbung.
Mitbewerber kauft Bewertungen – Was tun?
Wenn Sie den Verdacht haben, dass die Konkurrenz sich durch unlautere Praktiken einen Vorteil verschafft, können Sie dagegen vorgehen. Verstöße gegen das Wettbewerbsrecht können abgemahnt werden. Auffälligkeiten sollten Sie vorher genau prüfen. Als Anwaltskanzlei können wir Sie dabei unterstützen, den Tricksern auf die Spur zu kommen.
Letztlich schaden Unternehmen, die Bewertungen kaufen, den Kundinnen und Kunden sowie ihrer gesamten Branche. Statt durch gute Leistungen zu überzeugen, verschaffen sie sich einen ungerechtfertigten Vorteil. Das Wettbewerbsrecht kann dabei helfen, dass solche schwarzen Schafe vom Markt verschwinden.
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